مهارات القائم بالاتصال في العلاقات العامة د/ أ. عميرات

مهارات القائم بالاتصال في العلاقات العامة

د/  أ.  عميرات

       

تمهيد:

 تحظى مهارات الاتصال بصفة عامة ومهارات العلاقات العامة بصفة خاصة  بأهمية كبيرة في التأثير على سمعة وصورة أي منظمة، فيمكن اعتبار العلاقات العامة حلقة الوصل الحيوية التي تصل بين المنظمة وجمهورها لأنها في جوهرها نشاط اتصالي يهدف إلى كسب ثقة الجمهور وتأييده لأهداف وسياسات المنظمة وإبراز صورة ايجابية أمام جمهورها والمجتمع المحيط بها، من خلال الوسائل الاتصالية التي تتيحها، وخاصة في ظل التنافس الاقتصادي القوي الذي تشهده المؤسسات والشركات  والمنظمات عامة، على اختلاف أنواعها واختصاصاتها، مما جعلها تهتم بكل السبل والطرق التي تكفل لها البقاء في الساحة الاقتصادية بل في المجتمع ككل بسمعة جيدة وصورة ذهنية ايجابية، من خلال الاهتمام بالعلاقات العامة كنشاط اتصالي ذو قيمة بالغة في إيصال الأفكار وخلق علاقات طيبة وسمعة صورة ذهنية جيدة عند جمهورها بطريقة علمية ومنهجية لتحقيق أهدافها خاصة الإستراتيجية منها.

فالعلاقات العامة تحتاج لمهارات اتصالية حيوية وضرورية تبدأ من الاهتمام بالجمهور على اختلاف أنواعه  والوسائل الكفيلة للاتصال به والتفاعل معه وصولا  إلى الاهتمام بمختلف وسائل الإعلام والاتصال بما في ذلك الوسائط الجديدة التي تتيحها  شبكة الانترنت ، بالإضافة إلى  استغلال المناسبات والأحداث بإصدار مواد إعلامية اتصالية مقنعة لضمان تموقع المنظمة  بقوة ونجاحها  وازدهارها بالاهتمام بكل مجالات التطوير والتحسين الممكنة في هذا المجال الكفيلة ببناء مهارات العلاقات العامة وتنميتها لدى القائم بالاتصال، ففهم العلاقات العامة كبداية من الأصول المهمة لأي قائم بالاتصال ولأي منظمة ، حيث الاسم والسمعة المعروفة أساس نجاحها لذلك من المهم اكتساب مهارات ووسائل تضمن بناء السمعة والصورة الطيبة التي تعتبر أهم دعائم المنظمة التي يجب أن تستخدمها كتوجه استراتيجي لتؤكد وتضمن نجاحها  انطلاقا من مهارات اتصالية ضرورية في مجال العلاقات العامة على القائم بالاتصال التحلي بها وتطبيقها ميدانيا.

أهم المهارات الاتصالية لرجل العلاقات العامة:

 *  التحكم في الوقت و اختصارالجهد.

* زيادة عدد المراكز التي تتخذ القرارات وتبادل المعلومات وتقصير خطوط الاتصال.

* تضييق نطاق الإشراف بإلغاء بعض المستويات الإدارية التي لا يحتاج إليها العمل.

* قرب الإدارات التي تتعامل مع بعضها من بعض لتسهيل الاتصال.

     *مهارات التحدث: وهو الاهتمام بمحتوى الحديث ومضمونه ومراعاة الفروق الفردية بين الأفراد واختيار الوقت المناسب للحديث ومعرفة أثره على الآخرين.

تعد هذه المهارة إحدى أوجه الاتصال اللفظي، وهي عبارة عن رموز لغوية منطوقة تقوم بنقل الأفكار  والمشاعر  إلى الآخرين وذلك عن طريق الاتصال المباشر كالمناقشات وغيرها وعبر وسائل اتصال مختلفة ( تليفزيون، إذاعة، هاتف، تحدث مباشر)، وللحديث أربع عناصر أساسية:

المعرفة: وتعنى ضرورة معرفة الموضوع قبل التحدث فيه.

الإخلاص: حيث ينبغي أن يكون المتحدث مؤمناً بموضوعه مما يولد لدى المستمع الاستجابة الإيجابية.

الحماس: حيث يجب أن يكون المتحدث تواقاً للحديث عن الموضوع ويعطى هذا الحماس انطباعاً لدى المستمع بأهمية الرسالة.

الممارسة: فالحديث المؤثر لا يختلف عن آية مهارة أخرى يجب أن تصقل من خلال الممارسة التي تزيل حاجز الرهبة والخوف وتكسب المتحدث مزيداً من الثقة تنعكس في درجة تأثيره في الآخرين.

لكي  يكون  المتحدث  متصلا فعالا وجيدا فان هناك مجموعة من السمات ينبغي أن تتوفر فيه، هذه السمات منها شخصية و منها صوتية و منها إقناعية وهي :   

    الموضوعية: وتعنى قدرة المتحدث على السلوك والتصرف وإصدار أحكام غير متحيزة لعنصر أو رأى أو سياسة أو العدالة في الحكم على الأشياء والتحدث بلسان المصلحة العامة  وليس المصالح الخاصة.

الصدق:  ويعنى أن يعكس الحديث حقيقة مشاعر المتحدث أفكاره وآرائه كما يعنى أن تتطابق أحوال المتحدث مع أفعاله وتصرفاته.

الوضوح: ويعنى القدرة على التعبير عن الأفكار بوضوح من خلال اللغة البسيطة والمادة المنظمة والمتسلسلة منطقياً.

الدقة: وتعنى التأكد أن الكلمات التي يستخدمها المتحدث تؤدي المعنى الذي يقصده بعناية.

الاتزان الانفعالي: ويقصد به أن يظهر المتحدث انفعاله بالقدر الذي يتناسب مع الموقف وان يكون متحكماً في انفعالاته.

المظهر: ويعنى أن يعكس مظهر المتحدث مدى رؤيته لنفسه. كما يحدد الطريقة التي ينظر بها الآخرون إليه ويشكلون أحكامهم عنه. ويضم المظهر العام النظافة والأناقة الشخصية، والملبس والمظهر المناسب للحالة وكذلك الصحة النفسية والبدنية.

السمات الصوتية: تؤثر العوامل الخاصة بالنطق على مدى نجاح المتحدث مثل:

-                       النطق بطريقة صحيحة.

-                       وضوح الصوت.

-                       سرعة الحديث.

-                       استخدام الوقفات.

-                       السمات الاقناعية.

-                       القدرة على التحليل و الابتكار.

-                       القدرة على العرض و التعبير.

-                       القدرة على الضبط الانفعالي.

-                       القدرة على تقبل النقد.

-                       استخدام نغمة سهلة مناسبة لموضوع الحديث وبإيقاع سهل وغير رسمي.

-                       استخدام اسم الشخص المقابل وحسب نوعية العلاقة بين طرفي الاتصال .

-                       استخدام الدعابة والمرح مع مراعاة عدم الدخول في حدود السخرية.

-                       استخدام النماذج و الأمثلة.

-                       القدرة على الإجابة على الأسئلة.

-                       التحكم في حركات الشفتين و الحواجب.

-                       مراعاة السرعة في الحديث.

-                       عدم التشنج في حال التحدث بارتجال.

-                       التحدث بحدود المعلومات التي لدينا حول موضوع الحديث.

-                       الانتباه إلى ردود أفعال المقابل.

-         مخاطبة الجمهور تحتاج إلى الثقة بالنفس لذلك هناك بعض الأمور يجب مراعاتها  خلال الإعداد للحديث وبعض الأمور أثناء الحديث:  

-معرفة صفات الجمهور المستمع  بمعرفة معلومات أساسية عنهم:- (متوسط أعمارهم، ومستوى تعليمهم، واتجاهاتهم نحو موضوع الحديث، وحجم هذا الجمهور).فبمعرفة أعمار الجمهور يختلف أسلوب الحديث  و المعلومات التي تعطى تبعا لقدرة الناس على الفهم،  حيث أن الرسول صلى الله عليه وسلم  يحثنا على أن نخاطب الناس على قدر عقولهم، فالحديث إلى الأطفال  يختلف عن  الحديث إلى الشباب أو إلى المسنين، وهكذا.

ويهم معرفة اتجاهات الحاضرين عندما  يكون الحديث عن مسالة جدلية  أو خلافية حيث يؤثر ذلك على كمية المعلومات التي  يجب جمعها.

-اختيار الموضوع ،فعند اختيار موضوع للحديث يجب معرفة  الكثيرعنه ومراعاة اهتمام الحاضرين به،  كما يجب جمع المعلومات بدقة عن الموضوع كي يكون الموضوع المطروح أكثر قوة.

-الغرض من الحديث،  قد يكون الغرض أكثر من واحد:  

الإخبار: يقدم فيه حقائق ومعلومات بطريقة مباشرة.

الإقناع: عند محاولة تبني فكرة ما  بمحاولة إقناع الجمهور بتلك الفكرة  وهنا   يحتاج الامر إلى  مخاطبة عواطف الجمهور.

الإمتاع:  محاولة اشعار  الجمهور بالسرور و البهجة من خلال الخبرات التي  يمتلكها  القائم  بالاتصال وهذه عادة ما تكون اقل رسمية من الغرضين السابقين.

-جمع المعلومات، حيث على القائم بالاتصال في العلاقات العامة القيام  بجمع المعلومات عن طريق الكتب و المجلات والصحف والأفلام والمكاتب الإلكترونية والرقمية بإستخدام الكمبيوتر، ويمكن الاستفادة من ذوي الخبرة في ذلك.

-تنظيم محتوى الحديث، حيث يتطلب الحديث الناجح عناية بتنظيمه في  

  مقدمة و متن وخلاصة .      

 فعلى  المقدمة أن تكون جذابة، تشد انتباه الجمهور، وتخبر  بموضوع الحديث بصورة تستميل الجمهور ولا تنفره .

أما متن الحديث وهو صلبه؛ فيقدم  فيه النقاط  الرئيسية، و يدعِّم كلاً منها بالشواهد والتفاصيل.

 وتُقدم النقاط الرئيسية بعدة وجوه؛ فقد ترتب حسب الأهمية؛ الأهم أولاً ثم ما يليه، وقد ترتب زمنيًا حسب تسلسل حدوثها. وإذا وجدت نقطة  صعبة الاستيعاب ، يمكن  تبسيطها إلى وقائع بسيطة متدرجة.    

   وخلاصة الحديث  وهي آخر فرصة متاحة  ليحدث القائم بالاتصال انطباعًا عميقًا في المستمعين، وهو ما يتطلب استخدام عبارات تدعو المستمعين إلى التفكير، وقد يفيد في   الاستشهاد باقتباسات من مصادر هامة أو بأقوال شخصيات مرموقة.

-طريقة إلقاء الحديث: هناك أربعة طرق لإلقاء الحديث من المهم الاهتمام بها قبل الشروع في الحديث.

-قراءة الحديث: وهي أسهل طريقة للحديث، ومن ايجابياتها عدم نسيان النقاط المراد  إيصالها إلى الجمهور، والحديث يلائم الوقت المتاح، لكن من سلبياتها  انها لا تواجه الجمهور وقد يصاحبها رتابة تفقد الاهتمام بالحاضرين  كما يصعب تعديل المحتويات بما يناسب  رد فعل الجمهور.

-استظهار الحديث: أي حفظ الحديث، و هي عملية صعبة تستغرق ساعات وأيام تبعا لطول الحديث، ومن مساوئها أنها تنسي المتحدث عند الإلقاء نقاط قد تكون مهمة.

 -ارتجال الحديث والقائه بعفوية يكون خاصة في اجتماعات فرق العمل و اللجان، من مساوئه إهمال بعض النقاط، حيث هناك ايضا الارتجال المعزز، وهي صورة وسط بين قراءة حديث مكتوب والارتجال، إذ أنه لا يكتب كاملاً، وإنما تكتب نقاطه الرئيسية، والكلمات أو الجمل المفتاحية التي يبدأ بها في كل نقطة، ومن مزاياه المرونة؛ إذ يمكن اضافة            أو حذف أجزاء حسب ردود فعل الجمهور، كما أنه يمكن مواجهة الجماهير والتعرف على  انطباعاتهم أولاً بأول، ويحتاج الارتجال المعزز إلى جمع معلومات وفيرة وسرعة البديهة.

عند الحديث على القائم بالعلاقات العامة يجب مراعاة أمور أخرى مهمة مثل:

-القاعة: قبل الحديث على القائم بالعلاقات العامة ملاحظة القاعة التي  سيتكلم فيها      والمساحات الكافية للتحرك  والوقوف.    

-لغة الإشارة:  بجعل الإشارة  طبيعية غير متكلفة، والتركيز على الموضوع و ليس الحركات، وتجنب الإشارات التي تضايق الحاضرين، واستخدام إشارات متنوعة على أن لا تكون قصيرة لا يفهمها احد و لا طويلة  بحيث يمل منها الجمهور، واختيار الإشارات تبعا للموضوع وطبقا لموضوع المحاضرة.

-الاهتمام بالحاضرين: بالنظر إلى الحاضرين جميعا أثناء الحديث مع التأكد من تفاعلهم مع الحديث، والتأكد من فهمهم للهدف من الموضوع.

 -تحريك المناقشة: بتوضيح أهمية الموضوع في تحقيق الهدف العام وعند إثارة المناقشة يجب  تجنب التعميم والربط بين الأحداث والافتراضات غير الصحيحة، وكذلك عدم زج الأمور الشخصية في المناقشة و الدوران حول نقطة واحدة.

-انتباه الآخرين:  بلفت انتباه الحاضرين وعدم انشغالهم بغير المحاضرة، ومحاولة توفير جو من الحيوية واليقظة والحماس وثراء المعلومات، ومراعاة  اوضاع  الوقوف أو الجلوس، التنسيق بين الكلام  وتعبيرات الوجه  وحركات الجسد ، واستخدام ما يمكن من الأدوات والدعائم  وقليلاً من الدعابة والفكاهة خاصة في التقارير الطويلة.

-المرونة: بتجهيز ما يلزم من المعلومات والتجهيزات وعدم التقيد  حرفيا بما حضر من قبل بل الانتقال  من نقطة إلى أخرى حسب سير المناقشات و انتباه الآخرين.

-المشاركة:  بعدم  جعل الاتصال باتجاه واحد، فالاتصال باتجاهين أفضل بكثير من الاتصال باتجاه واحد، والتأكد من فهم الحاضرين لما  يقال، والبحث عمن يرغب في الحديث    وعدم  انتظار من يتطوع للسؤال.

-الرد على الاعتراضات: في حال وجود اعتراضات يمكن  الربط بينها و بين نقاط ايجابية في الموضوع  باستخدام طريقة (نعم.. و لكن..)  دون مراوغة  السائل في حال عدم معرفة  الإجابة بل الصراحة مطلوبة، مع  فهم مغزى السؤال (هل هو للمعارضة أم للمضايقة أم عدم فهم أم تحويل الموضوع.... الخ).

 -قيادة المناقشة: بالسيطرة على المناقشة  فالمتحدث قائد المناقشة ذلك من خلال الإعداد المسبق للحديث.

-                       المواقف الفجائية:  بإعداد النفس لمواجهة الطوارئ، فمن الممكن  مواجهة مواقف تعطل من سير الموضوع كتعطل الميكروفون و المكيف أو تأخر بعض الحاضرين    الاستعداد لمواجهتها مطلوب مع  الحرص على الهدوء  .

*تطوير مهارات الكتابة: وهي تدريب العاملين على الكتابة الإدارية الموضوعية الدقيقة وتجنب الأخطاء الهجائية والإملائية،  وهذا يتطلب تطوير التفكير وزيادة حصيلة معلومات العاملين اللغوية وترقيه أسلوبهم في الكتابة.

*تطوير مهارة القراءة: وهي زيادة سرعة الفرد في القراءة وفهمه لما يقرأ.

*مهارة الإنصات: اختيار العامل ما يهمه من معلومات وبيانات مما يصل  إلى سمعه.

 *مهارة التفكير: وهي سابقة أو ملازمة أو لاحقة لعملية الاتصال.

زيادة مهارة العاملين في استخدام وسائل الاتصال:

*تطوير نظم حفظ المعلومات: يجب أن يتوافر في أي نظام لحفظ المعلومات والبيانات السهولة والبساطة والوفرة في المال والجهد والاقتصاد في المساحة المطلوبة لعملية الحفظ وتحقيق أمن وأمان المستندات والأوراق والأشرطة المتضمنة لهذه المعلومات والبيانات.

 *الاتجاه نحو ديمقراطية القيادة: هي تعني شورى ومشاركة من جانب العاملين وتعرف على أفكارهم وآرائهم؛ وهي تعني أيضا اتصالات أنشط وأصدق وأكثر انخفاضا في الإشاعات.

*تدعيم الثقة بين الموارد البشرية  في المنظمة : وذلك يؤدي إلى تيسير الاتصالات وتقليل وقت الاتصالات. وفي ظل انعدام الثقة بينهم وبين  أفراد الجمهور يكون هناك دائما اتصال مكتوب بمستند لاثبات أن هناك اتصالاً قد تم و لإثبات موضوع الاتصال.

*تخلي الموارد البشرية عن الاتجاهات السالبة: إذا سادت الاتجاهات الموجبة   سادت الاتجاهات الموجبة نحو المعاملة مع الجمهور ومع الموارد البشرية   بعضهم بعضا.

*توعيتهم  بالفروق الفردية بين الأفراد.

*تخليصهم  من الفقد والمشكلات النفسية حتى لا تكون معوقا للاتصال الجيد.

*تدعيم شبكة الاتصالات غير الرسمية بأكبر قدر من الحقائق والمعلومات وذلك لتقليل الشائعات التي تزدهر في ظل نقص المعلومات.

*تنشيط الاتصالات الأفقية وذلك حتى يتمكن  المورد البشري في مستوى إداري معين الاتصال  بمختلف الإدارات فهو يقلل من المشكلات التي يسببها مركزية التنظيم للاتصال من حيث الزيادة في الوقت والجهد وكذلك لضمان التعاون بين إدارات المنظمة ومعرفة العاملين بها وبالعمل الذي يقوم به زملائهم في الإدارات الأخرى ولكن ينبغي للمرؤوس أن يحصل على إذن رئيسه قبل الاتصال بالإدارات الأخرى كما يجب أن يخطره بنتائج هذه الاتصالات الأفقية التي هو طرفا فيها.

*تقييم نتائج الاتصال: وذلك للتأكد من تحقيق أهداف الاتصال وهذا التقويم هو المدخل لتطوير وتحسين الاتصالات مستقبلا بما فيها مهارات الاتصال في العلاقات العامة.